概述

因为一半的任务可以自动化, 探索以最小的努力使客户利益最大化的更明智的途径是至关重要的. 我们的认知产品支持框架可以在B2C和B2B环境中更精确地跨领域实现, 一致性, 和可预测性, 从而改善客户体验. 该框架是过去36年在工程支持服务领域积累的经验的结果,在31个国家和10多个行业拥有300多家客户.

客户体验取决于提供一致和准确支持的速度. 我们的框架考虑到了这一点,以在降低总拥有成本(TCO)的同时,推动客户满意度(CSAT)的切实利益。. 我们促进前线(L0-L2)的紧密集成和协同,主要关注领域应该是工程支持团队. 从用于服务请求的手工任务/知识查找转变为从这些手工和重复任务中学习是势在必行的. 正确的自动化框架将使前线支持人员能够在他们的级别上处理请求, 为更复杂的任务释放更高级别的带宽.

我们的CPS引擎在现有的支持系统中增加了一个基于机器学习的智能层, 开启跨渠道客户之旅. 有超过100个可定制的仪表板,与流行的CRM集成 & ALM工具, 响应用户界面, 优化资源规划, 它专注于提高每互动的价值,而不仅仅是节省成本.

认知产品支持

解决方案

认知产品支持(CPS)解决方案是经过验证的分析、数据挖掘、 & 机器学习, 以及一种有助于捕获的最佳流程基准测试方法, 分析, 解释和行动复合客户体验旅程.

自动化推动者(机器人)

实时物联网解决方案
  • 经过对客户现有业务流程的仔细评估, HCL Tech利用内部开发的机器人引入自动化,大大减少了重复任务所需的时间. 这些自动化使能器旨在消除多达50%的任务,同时优化关键业务kpi,如无法自动化的任务的最大解决时间(MTTR)和周转时间(TAT). HCL Tech的机器人被集成到众所周知的平台上,为我们的客户实现无缝过渡,并确保最小的业务中断.

人工智能 & 知识工程

实时物联网解决方案
  • 当代理或工程师处理客户查询时, 我们相信,从可用的数据来源(结构化或非结构化)获取相关知识,并提供如何解决此类查询的前3至5条建议是至关重要的. 我们结合了机器学习, 数据挖掘和领域知识,建立一个知识引擎,在帮助人类代理和训练机器人在客户的旅程中发挥核心作用. 该框架为客户提供了如何快速筛选问题并解决问题的“指导路径”.

自然语言处理

实时物联网解决方案
  • 我们相信,为我们的客户提供正确的NLP技术是至关重要的,以便维持(在某些情况下提高)CSAT分数,以及保持对话的质量. 我们的CPS解决方案结合了一流的NLP技术,针对客户每天处理的特定产品问题进行定制. 这包括情感分析、用户意图提取等方面的最佳实践.
Serviceline内部白皮书标题: 
思想领导
服务热线内心思想领导: 
的见解